בכנס השנתי המרכזי שלה, Avaya Engage 2018, שנערך בשבוע שעבר בניו אורלינס, ארצות הברית, בהשתתפות מספר שיא של מעל 3,000 לקוחות ומקצועני החברה, אוויה (Avaya) הכריזה על הרחבת יוזמת A.I. Connect, כך שמעתה היא כוללת שלושה שותפים חדשים. Salesforce ,eGain ו-Sabio הם בין הארגונים הראשונים שמציעים שילוב של פתרונות בינה מלאכותית ביוזמה זו, בעוד ארגונים נוספים מצטרפים גם הם לשימוש שעושה אוויה בטכנולוגיות AI למטרות של תקשורת בארגונים.
אוויה לעולם הקישוריות. צילום: פלי הנמר
איינשטיין של Salesforce, חלוצת הכללת AI במערכת ה-CRM, הוא הכלי לניבוי אנליטי שלה לגילוי תובנות, להמלצות למשימות. הכלי מסוגל לנתח את חוויית המשתמש בעבר ובהווה, תוך שימוש בקונטקסט, בידע של העובד ובאינטראקציות שלו עם הלקוחות.
eGain פתרונות ניהול ה-AI של eGain מחזקים יכולות של שירות עצמי, ללא קשר לערוץ. השילוב של הידע של eGain עם Avaya Oceana יכול לסייע לסוכני מכירות בשיחות שלהם עם הלקוחות, או לספק תגובות ישירות ללקוחות באמצעות כלי עזר וירטואליים דרך יישומים של שירות עצמי.
Sabio, שנוסדה באנגליה עם פעילות ברחבי אירופה, מסייעת לארגונים להשתמש בטכנולוגיה, שמאפשרת חוויית לקוח משודרגת באמצעים דיגיטליים דרך המענה הקולי. הפתרון משתמש בלמידה ממוחשבת כדי לקטלג לקוחות בערוצים דיגיטליים על סמך חיזוי קניה, ומאפשר למרכזי השירות למקסם שיחות ואינטראקציות.
היוזמה של אוויה להביא תכונות AI למוקדני מרכזי שירות. צילום: פלי הנמר
לדברי גיא גדניר, מנכ"ל אוויה ישראל, "לאוויה יש רקע רחב בטכנולוגיות של למידה מלאכותית כדי לתמוך בחוויית הלקוח ולספק שירות ללקוחות שלנו. בזמן שבו פתרונות AI חדשים נכנסים לארגונים מצד חברות כמו Salesforce ,eGain ו-Sabio, יוזמת ה-A.I Connect של אוויה תאחד אותם יחד, בלי כל מאמץ מצד הלקוח, באופן יעיל יותר ותלמד את הלקוח דרכים חדשות ומרגשות לפעולה".
בהמשך להכרזות אלה, אמר, "אוויה מצפה להביא חידושים אלה גם לשוק הישראלי ולעבוד בשיתוף פעולה עם המשרדים המקומיים של שותפיה לשם כך".
יוזמת A.I.Connect של אוויה
בנוסף הכריזה אוויה במהלך כנס Engage, על רכישת חברת התקשורת הגלובלית Spoken Communications, המובילה בתחום מרכזי השיחות כשירות (CCaaS) ללקוחות ארגוניים, המספקת חווית ניהול יישומי לקוח בזמן אמת המתבססת על אינטליגנציה מלאכותית.
העסקה כוללת יותר מ-170 פטנטים ויישומי פטנטים. עד עתה אוויה שיווקה כ-OEM את הפתרון של Spoken ללקוחותיה.