בכנס השנתי של משתמשי הענן של גוגל (Google) הנערך השבוע בסן פרנסיסקו בהשתתפות מעל ל-12 אלף מקצוענים מרחבי העולם, הוכרזו במליאה פתרונות ושירותים חדשים ושת"פ עם ספקי שירותי ענן מובילים כמו Rackspace ו-Pivotal.
גוגל רואה ביחסיה עם הלקוחות שותפות ובעיקר בתמיכה. בשנה שעברה השיקה את CRE (ר"ת Customer Reliability Engineering), מבוסס SRE (ר"ת Site Reliability Engineering), וכעת היא מכריזה על השלב הבא.
Engineering Support: מודל תמיכה מבוסס תפקיד
הענקית מציעה תמיכה מותאמת לצרכים הטכניים הייחודיים לכל לקוח ומשיקה את Engineering Support, מודל תמיכה חדש המבוסס על תפקיד המשתמש שמאפשר להתאים לו את התמיכה הדרושה לו באופן אישי.
ללקוחות מתאפשר לקבל יותר מצוות פיתוח אחד ויותר מפרויקט אחד, ומהנדסים עוברים מפרויקט לפרויקט במשך הזמן – אז מדוע שארגון יהיה חייב לבחור תכנית תמיכה אחת לכל המשתמשים שלו ויהיה כבול לתשלומים עבור תכנית תמיכה רב-שנתית? כמו כן, מדוע כשירחיב את השימוש שלו בפלטפורמה – ישלם יותר גם על התמיכה? גוגל מאמינה שלקוחותיה אמורים לשלם דווקא פחות.
גוגל בחרה בשינוי גישה במודל התמיכה והתמקדה בשלושה עקרונות:
● יכולת חיזוי בעלות בסיס חודשית למשתמש; ללא חיובים משתנים בגין שימוש חלקי בפלטפורמה; הלקוח יודע כבר ביום הראשון של החודש מה יהיו העלויות בסיומו.
● יכולת התאמה אישית כשהלקוח צריך להיות מסוגל להגדיר את הרשאות התמיכה כך שיתאימו במדויק לצרכיו העסקיים.
● גמישות – על הלקוח להיות מסוגל לשנות את רמות התמיכה מחודש לחודש, ככל שצורכי העסק שלו משתנים.
מודל התמיכה החדש, Engineering Support, יציע שלוש אפשרויות תמיכה ברמת המשתמש הבודד:
● Development engineering support – אידיאלי עבור מפתחים ומהנדסי QA אשר יכולים להסתדר עם מענה של שירות התמיכה בטווח של ארבע עד שמונה שעות עסקים.
● Production engineering support – מבטיח מענה תוך שעה בנושאים קריטיים.
● On-call engineering support – מהנדס של גוגל יגיב לכל קריאה תוך 15 דקות בזמינות של 24/7. מתאים לנושאים קריטיים.
"ההשקעה העצומה שלנו בענן מבטיחה את הצלחתנו". דיאן גרין, סגנית נשיא חטיבת ענן בגוגל. צילום: פלי הנמר
במודל התמיכה החדש, הלקוח משלם אך ורק עבור תמיכה באנשים הרלוונטיים בארגון, ונהנה מהיכולת לבחור את זמן התגובה הנדרש לכל עובד בהתאם למידת החשיבות והשלב בו מצוי הפרויקט.
גוגל הצהירה שמטרתה, היא ש-Engineering Support יחליף בסופו של דבר את "מודל המתכות" (כסף, זהב, פלטינה) שמקשר באופן אוטומטי את עלויות התמיכה להיקפי השימוש של הלקוח בענן. היישום של Engineering Support יתחיל אצל לקוחות חדשים, ובמהלך השנה ישתלב גם אצל לקוחות קיימים.
הענקית תומכת גם בלקוחות המעוניינים להשתמש בשירותי ענן מספקים שונים, בהתאם לצרכיהם. בהשקת תכנית CRE (ר"ת Customer Reliability Engineering) הורחב האקו-סיסטם של השותפים הטכנולוגיים לטובת האפשרויות של הלקוחות. Pivotal הוכרזה כשותף הטכנולוגי הראשון.
שותפי CRE יעבדו בשיתוף פעולה מלא עם גוגל כדי לסקור את הפתרונות שלהם ביסודיות וליישם שינויים למניעת איומים בתחום המהימנות והאבטחה. בנוסף, גוגל ושותפי ה-CRE מבטיחים שהקונפיגורציה והארכיטקטורה של הפתרון יאפשרו ללקוחות לפתח את היישומים האמינים והזמינים ביותר, בהתאמה ל-Best Practice של CRE.
גוגל ו-Pivotal מבטיחות שלקוחות פלטפורמת הענן של גוגל המשתמשים ב-Pivotal Cloud Foundry יידעו שהם הולכים לפתח וליישם מערכות אמינות בכל מצב.
תמיכה של Rackspace ללקוחות הענן של גוגל
גוגל מבטיחה שהלקוחות מכוסים היטב, ועל כן משתפת פעולה עם Rackspace – יחד הן מציעות שירותי תמיכה מנוהלים ללקוחות Google Cloud Platform. צוות המומחים של Rackspace בונה מערך תמיכה ייעודי וגוגל מספקת את הכלים והמשאבים הדרושים להענקת חוויית השירות הטובה והמקצועית ביותר ללקוחות המשותפים.
המטרה להפוך את פלטפורמת הענן של גוגל (GCP) לבחירה הטבעית עבור לקוחות Rackspace שרוצים לעבור לענן, באינטגרציה וחוויה ברמה הגבוהה ביותר. ל-Rackspace כבר יש בצוות העובדים מומחים בעלי הסמכת Google Certified Professionals, וכעת מצפים ללקוחות בטא ראשונים בחודשים הקרובים.