בשבוע האחרון נהניתי מביקורן במאורת הנמר של שתי סמנכ"ליות מאחת החברות הוותיקות, שבולטות בתחום מעורבות הלקוח בישראל: גבריאלה שלמה, סמנכ"לית מכירות, ושירי טסמן שרעבי, סמנכ"לית שיווק באלעד מערכות.

בעולם שמשתנה בקצב מהיר, המשמעות העסקית של הכרת צרכי הלקוח, שמירה וחיזוק הקשר עם הלקוחות, כמו גם התאמת הצעת ערך פרסונלית, יחד עם היכולת לאפשר ללקוח לפנות לחברות מכל מקום, בכל זמן ובכל ערוץ שיבחרו – כל אלה משנים את כללי המשחק ומשמעותיים להצלחת החברה.

פתרון הוליסטי

השתיים סיפרו לי כי אלעד מערכות בנתה תפיסת פתרון 360 מעלות סביב עולמות מעורבות הלקוח (ה-Customer Engagement), ולדבריהן מציעה ראיית לקוח מלאה והוליסטית, המשלבת כלי CRM, רב ערוציות, דיגיטל, חוויית משתמש (UX), ממשק משתמש (UI) ואי-קומרס.

שלמה ציינה כי "הלקוחות שלנו מעוניינים בתפיסת פתרון מלאה, שמגיעה מהבנת צרכי הלקוחות שלהם ושאינה מוכוונת פתרון טכנולוגי זה או אחר. אנחנו, באלעד, יודעים לנתח מהי חוויית הלקוח האופטימלית שכל ארגון מבקש להעניק ללקוחותיו ובונים עבורו פתרון עסקי בעל ערך, שמותאם לזירה הדיגיטלית בה נמצא הלקוח ולצרכים ולמקום בו נמצאים לקוחותיו".

כשביקשתי מהן לפרט המשיכה שלמה וסיפרה: "ברזומה של אלעד מערכות יש יותר מ-150 פרויקטים מוצלחים בתחום ה-CRM, רובם פרויקטים גדולים ומורכבים בגופים דוגמת כביש 6, ישראכרט, בנק דיסקונט, משרד החינוך ופרטנר. יש לנו 200 מומחי CRM ו-150 מומחי דיגיטל, שיודעים לבנות את תפיסת הפתרון מתוך הצורך של הלקוחות של לקוחותינו, תוך התאמה של חוויית לקוח ייחודית ומותאמת לעולמות הוורטיקליים שבהם אלה פועלים. המומחים שלנו מלווים את הלקוחות בבניית המסע עבור לקוחותיהם: תכנון אסטרטגי, פיתוח פתרון ויישומו בערוצים הדיגיטליים השונים, אפליקציות, אזורים אישיים, אתרי אינטרנט, פורטלים פנימיים ואי-קומרס".

טסמן שרעבי אמרה ש-"במסגרת הניסיון שצברנו בפרויקטים בתחום ה-CRM זיהינו שלושה צרכים עיקריים החוזרים על עצמם בכל פרויקט שכזה: הלקוחות מבקשים להפחית את העומס במוקדי שירות הלקוחות, להעלות את רמת השירות ולספק מענה רציף. על בסיס שלושת הפרמטרים האלה פיתחנו את SimpleChat – מערכת רב ערוצית, המבוססת על גישת רב הערוציות (Omnichannel). גישה זו מאפשרת ללקוחות לפנות לחברות במגוון ערוצים כגון: צ'ט, נציג בוט, נציג לייב, פוסט בפייסבוק, פייסבוק מסנג'ר, סמס, ווטסאפ או באמצעות אתר החברה. הפתרון מאפשר גם להעביר מסמכים וטפסים באופן מקוון ומאובטח, בהתאמה לתקני איכות הגבוהים ביותר, כולל שילוב חתימה דיגיטלית".

היא הוסיפה כי "בשעה שארגונים רבים מתמודדים עם אתגר העברת השירותים לזירה הדיגיטלית, בעזרת פתרון SimpleChat אנחנו ערוכים לתת מענה דיגיטלי בזמן קצר מאוד. הלקוחות מאמצים את השירות הדיגיטלי בצורה אינטואיטיבית ומהירה, שחוסכת להם בהוצאות, והתוצאות מדברות בעד עצמן: הסתה משמעותית של תקשורת מסורתית לזירה הדיגיטלית ועלייה מידית ברמת שביעות רצון הלקוחות".

שותפות עם מיקרוסופט

במהלך השיחה הנעימה הזכירה שלמה את השותפות הוותיקה של אלעד עם מיקרוסופט. "אלעד שותפת זהב של מיקרוסופט במשך שבע שנים ומשווקת את Dynamics – פתרון ה-CRM שלה. באחרונה חגגנו את השותפות באירוע מיוחד ליועצי מיקרוסופט ואלעד, המשלבים את הפתרונות שלה במענה ללקוחות".

האורחות שלי ציינו בנוסף שאלעד מרחיבה כל העת את האקו-סיסטם שלה באמצעות שיח עם שותפים חדשים בעולמות ה-UX/UI והאי-קומרס, ומחפשים תחומי פעילות חדשים, שיתרמו לחוויית לקוח טובה יותר. זאת, מתוך ראייה תמידית של צרכי הלקוח והחוויה שהם מבקשים לתת ללקוחותיהם.

באחרונה בא לבקר במאורת הנמר יוסי בן אשר, בעל ניסיון עשיר בתחומי ההיי-טק, שעוסק כיום בתחומים קצת אחרים ומעניינים במיוחד. הפרטים – בפסקאות הבאות. אבל קודם לכן, הוא סיפר לי כיצד פורטל אנשים ומחשבים ליווה אותו במהלך דרכו המקצועית בעולם המחשוב וההיי-טק – בתקופה שבה ניהל מוצרים ב-TTI Telecom, כשהוביל את מערך השיחות והמבצעים בבזק וכשניהל בסטארט-אפים.

"המילה מחשבים בשם אנשים ומחשבים הייתה מילת הקשר שחיברה אותי לפורטל", אמר. אלא שהפעם, בביקור הנוכחי של בן אשר במאורתי, התמקדנו באנשים ובממשק בין האנשים למחשבים.

הממשק האנושי והרגשי בין האדם לטכנולוגיה

בן אשר הגיע למאורה כדי לשתף אותו בתכנים המעסיקים אותו בשנים האחרונות, ובעיקר הממשק האנושי והרגשי בין האדם לטכנולוגיה. הוא סיפר לי שמחקרים מהשנים האחרונות מראים שדווקא בממשק שבין מנהלים ועובדים למרחב הטכנולוגי קיימת ההזדמנות האישית והאנושית המשליכה על העשייה בארגון. הוא ציטט את החוקר ויקטור פרנקל, שכתב כי "בין הגירוי לתגובה יש מרווח, ובמרווח הזה טמון הכוח שלנו לבחור תגובה. בתגובה שלנו מונחים הצמיחה והחופש שלנו".

לדברי בן אשר, "העובדים בימינו פוגשים עולם עבודה שרובו מבוסס על טכנולוגיות המתפתחות ללא הפסקה. התמה היא: מי שעוצר מפסיד. זה מביא את המנהלים והעובדים לחוות עולם עם מאפיינים של לחץ, עומס וחוסר ודאות. מערכות המחשוב והטכנולוגיה מאיצות בנו, העובדים והמנהלים, להתמודד עם אתגרים שהאנושות לא הכירה". הוא ציטט מחקרים מארצות הברית, שמראים שבעיות בריאות הנפש בעבודה – לחץ, שחיקה, היעדרויות, ימי מחלה, חוסר מחויבות ואבטלה סמויה – עולות לארגונים בין 400 ל-600 מיליארד דולר בשנה. מדובר בנתון גבוה לכל הדעות. עוד נתון מטריד מצוי בסקר של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, שפורסם באחרונה: 47% מהמועסקים בישראל חווים מתח או לחץ נפשי בעבודתם, כאשר מנכ״לים ומנהלים בכלל חשופים לרמות גבוהות יותר של סטרס – 62%.

"כל אלה מעלים את הצורך ביצירת כלים חדשים ומהפכניים לפיתוח של אינטליגנציה רגשית; במיינדפולנס – שיפור היכולת שלנו להיות נוכחים כאן ועכשיו, מה שהוכח בלמעלה מ-4,000 מחקרים מדעיים; במודעות עצמית; בניהול עצמי; ובטיפוח המוטיבציה תוך חיבור לתורות ניהול מתקדמות כמו אג'ייל; וכל זאת, כדי להפוך את מקום העבודה לזירת התרחשות שבה מונחת הזדמנות ליצירה של תשתית רגשית ואנושית של האדם – ה-'אנשים' (עוד לפני היותו מנהל או עובד, שזה ה-'מחשבים'). כלים המסייעים בהפחתה של לחץ ושחיקה, בהתמודדות עם שינויים מהירים ומשימות רבות בו זמנית (מולטי טסקינג), ניהול ישיבות בצורה ממוקדת, שינוי דפוסים אוטומטיים לא מועילים והובלה ממקום אמפתי וחומל, כדי לסייע לכל דרגי הניהול. הדבר יסייע לאנשי הניהול הבכיר להתמודד עם עומס המידע והלחץ ולטפח שיתופי פעולה, למהנדסים הנדרשים לריכוז ממוקד, למנהלים בדרגים השונים שנדרשים לתפקד בסביבה שבה יש מרכיבים רבים, ולאנשי שירות ומכירות המבקשים להתמודד עם לקוחות רבים ולחץ תוך ויסות רגשי", אמר בן אשר.

הוא ציין כי בשנה האחרונה הוא הוכשר ללמד את תכנית הדגל בנושא, שפותחה במעבדות גוגל. "זוהי אחת התכניות המובילות בעולם הניהול. בגוגל הבינו את החשיבות שיש בממשק הזה שבין אנשים למחשבים", ציין.

חינוך, חינוך, חינוך

בן אשר סיים את פגישתנו בכמה מילים על עולם החינוך, ששם מונח העתיד של ילדינו: "כמי שהיה בשנים האחרונות חבר הנהלה במכללה הגדולה בישראל להוראה, יזמתי והייתי שותף בהקמה של מרכז פורץ דרך ברמה עולמית, בו שותפים עשרות רבות של מרצים, שמטרתו לשלב מודעות ונוכחות בפדגוגיה ובחינוך, לתת למנהלים ולמורים כלים להתמודד עם 'הרעש', ועם האלימות המילולית והפיזית בבתי הספר. בנוסף, אני משמש כ-Coordinator של קונסורציום מוסדות אקדמיים מובילים בארץ ובחו"ל, המפתחים פרקטיקות של אמפתיה, מנהיגות מודעת ומיינדפולנס למערכות הבריאות והחינוך בארץ ובעולם".

לסיום אמר בן אשר כי "רוב העיסוק שלי כיום הוא לעזור למנהלים ועובדים באמצעות תרגול, הטמעה ותיווך של התיאוריות והמחקרים המדעיים המובילים מעולם מדעי הנוירולוגיה וחקר המוח, כדי לטפח את המחויבות של המנהלים לארגון, להפחית נשירה, לסייע בעבודת צוות ולחזק את יכולת המנהלים להתמודד עם אתגרים, תוך פיתוח חוסן נפשי".

ענת סתיו, חברה ותיקה, הגיעה השבוע לבקר אותי במאורתי. סתיו מסיימת בימים אלה את תפקידה כמנמ"רית מכבידנט ושוחחנו אודות האופציות לאתגר הבא שלה כמנמ"רית וכמנהלת פעילות עסקית בעולמות ה-IT.

נושא נוסף שעלה בשיחה הוא תפקיד המנמ"ר. "אני משווה את המנמ"ר למנצח על תזמורת שהוא גם מלחין", אמרה. "הוא מלחין את המנגינות – הפתרונות הטכנולוגיים המתאימים ליעדים העסקיים של הארגון, בוחר את חברי התזמורת – ספקי הפתרונות, ומנצח – אינטגרטור על הנגינה, או היישום. מעל הכל, מנמ"ר חייב להיות מנצח, וירטואוז, כדי להעניק למשתמשים חוויה טכנולוגית מתקדמת וחדשנית".

עוד שוחחנו על משולש ה-Win-Win-Win – ההצלחה המשותפת של יועץ, ספק ולקוח. סתיו, ששימשה בתפקידים בכירים בכל שלושת העולמות, ציינה כי "שרשרת הערך יכולה להיות רציפה ומשמעותית רק אם כל שלוש צלעות המשולש עובדות בהרמוניה ושותפות להשגת היעדים של הארגון. לשם כך, כל מי שמנהל צלע כזאת חייב להניח את האגו בצד ולתת ליכולת הבדלנית שלו לתת את החותם בעשייה".

באחרונה אירחתי במאורת הנמר את דרור בן דוד מחטיבת הביטחון של מטריקס. בן דוד עובד בשיתוף פעולה עם מרבית גופי הביטחון בארץ על פרויקטים ומהלכים אסטרטגיים. בנוסף לכך, הוא צלם חובב, שחזר באחרונה מסבב צילומים מרהיב בהודו של חיות רבות (ביניהן, כמובן, טיגריסים ונמרים) ונוף עוצר נשימה.

במהלך שיחתנו שיתף אותי בן דוד במסעות הצילום שלו ברחבי העולם, לרבות המסע האחרון והטיגריסים המרהיבים שהוא פגש במהלכו. לאחר מכן עברנו לדבר על עבודתו במטריקס, בתחום הלמידה העמוקה, שמאפשר ללמד תוכנות, לקרוא, לכתוב, להאזין לדיבור, לפענח תצלומי לוויין או הדמיות רפואיות, "לראות" סרטי וידיאו ו-"להבין" את הכל. המחשב יכול, למשל, לקרוא עיתונים שמתפרסמים בעולם, "להבין" מה הוא קרא ולשמור בבסיס נתונים את תוכן המאמרים השונים, בצורה שמאפשרת חיפוש בהם.

בנוסף, בן דוד סיפר לי על הפעילות של מטריקס במגזר הביטחוני. החברה מפתחת מערכות ביטחוניות מורכבות ומתקדמות, מעניקה שירותים ופתרונות בתחום הסייבר, מפעילה מרכזי מומחים בעולמות הלמידה העמוקה ורשתות הנוירונים, ושותפה בהפעלת חמ"לי סייבר, שבהם היא עוקבת אחר תנועות חשודות ברשת, מאתרת ומנתחת אותן, ופועלת למיגורן.

באחרונה ביקר במאורת הנמר אבישי מלול, המייסד, המנכ״ל והבעלים של טקטיקה.

טקטיקה מתמחה בשירותי אבטחת מידע ומיקור-חוץ. מלול הקים אותה ב-2012, "על מנת להעניק לשוק הישראלי יכולות הגנת סייבר והון אנושי ברמה הגבוהה ביותר", כך אמר לי בשיחתנו. החברה מספקת תכנון, ניהול ויישום של פתרונות אבטחת מידע בכל שכבות ההגנה הנדרשות לארגונים, לרבות הקשחה, וכן הגנה לתחנות ושרתים, כמו גם לשירותי ענן, מכשירים סלולריים ועוד. טקטיקה מעניקה שירותים בתחומי הפיננסים, ההיי-טק, הביטחון, התעשייה והבריאות, לארגונים מסחריים ו/או לארגוני אנטרפרייז.

הוא אמר לי ש-"אנחנו לא עושים הכול, אבל את מה שאנחנו עושים – אנחנו עושים הכי טוב".

מלול שיתף אותי שהוא מחזיק בכ-18 שנות ניסיון בעולמות ה-IT וה-ICT, בתפקידי ניהול ואסטרטגיה בכירים בארגונים מבוזרים, מורכבים וגלובליים.

טקטיקה מונה 12 עובדים ונמצאת במגמת עלייה והתפתחות – הן במספר העובדים והן בשיתופי הפעולה שלה עם חברות מובילות בתעשייה. כדי לסבר את האוזן – סימנטק, צ'ק פוינט, Pulse Secure, ג'וניפר ו-One Identity הן, לדברי מלול, רק טעימה לשלל השותפות שלה לדרך.

לדבריו, ״רוב הצוות עובד בחברה מזה מספר שנים וחלקו הגיע מיצרנים (ונדורים) וארגונים מובילים בתעשייה. כל אחד מאנשי הצוות של החברה הוא מומחה בתחומו. בנוסף, על מנת להישאר ברמה המקצועית הגבוהה ביותר בשוק, אנחנו מקפידים לערוך השתלמויות מקצועיות וקורסי הכשרה על בסיס קבוע. אנחנו עובדים ביחד, כמו יחידה קרבית. עשרות שנות הניסיון שלנו בעולמות אבטחת המידע בישראל הביאו את טקטיקה להבנה שהיכולת והמקצועיות בבחירת המוצרים, לצד הקשר המעולה עם היצרנים והשותפים העסקיים, הם הדרך הבטוחה והנכונה לספק ללקוחות את השירות הטוב והמקצועי ביותר״.

מה מחכה לחברה בעתיד?
״חלק בלתי נפרד מההתפתחות ומהצמיחה של טקטיקה טמון ברמת השירות הגבוהה והממוקדת שהחברה מעניקה ללקוחותיה.ֿ בעולם אבטחת המידע התחרותי של היום יש משמעות רבה לזמינות גבוהה, מקצועיות, אדיבות, זריזות ויצירתיות, על מנת שהלקוח יקבל את הפתרון המקצועי ביותר, בזמן הקצר ביותר. אנחנו נהנים מצמיחה מואצת אצל לקוחות מגוונים בשוק הישראלי, שהגיעו למסקנה שהבחירה בנו היא הטקטיקה הנכונה ביותר עבורם״.

באחרונה בא לבקר במאורת הנמר דני אזולאי, הבעלים של אחת החברות המעניינות והבולטות בתחום ההדפסה – פרינטר סנטר.

בפגישתו סיפר לי אזולאי כי הוא הקים את פרינטר סנטר כבר לפני 28 שנים, ביחד עם ניסים כהן. החברה עוסקת במתן פתרונות הדפסה, סריקה ופלט לארגונים גדולים במשק הישראלי. היא משמשת כמשווק פלטינום של HP, ומפעילה מעבדה ומערך טכנאים מומחה בפריסה ארצית רחבה.

ב-2002 רכשה פרינטר סנטר את אדיסמה – חברה שעוסקת בהפצה של מוצרים ופתרונות לעולם הלוגיסטיקה: מסופונים חכמים, קוראי ברקוד, עמדות מכירה POS, מדפסות טרמיות ומדפסות מדבקות. החברות שאותן מייצגת "אדיסמה" בארץ הן קונצרן Honeywell, וכן Citizen ,Tysso ו-Bar Tender. לדברי אזולאי, אנשי אדיסמה מספקים תמיכה מקצועית וצמודה למשווקיה בארץ, ומלווים תהליכי מכירה מורכבים עד לסיום הטמעה מוצלחת אצל לקוחות הקצה.

לפני כחצי שנה מונה אלון כהן למנכ"ל פרינטר סנטר. כהן, שהיה לפני כן מנכ"ל אוטופונט וסמנכ"ל המכירות של זירוקס ישראל, מכיר היטב את עולם ההדפסה המשרדית ומעיד כי יש לפרינטר סנטר גישה שירותית ייחודית ללקוחות והיא משלבת טכנולוגיות מתקדמות במתן הפתרון להם.

לדברי כהן, "בצד השירות, גישתנו ללקוחות היא לצמצם את צי המדפסות, כמו גם את צריכת הדפים והמתכלים, ולהיות ירוקים יותר. זו לכאורה סתירה מול הכוונות העסקיות של החברה, אולם אנחנו מאמינים שלטווח הארוך, הלקוחות מעריכים את יושרנו ומקצועיותנו, כערכים ייחודיים בשוק זה".

הוא הוסיף כי "בצד הטכנולוגי, אנחנו מהראשונים בשוק שעוד לפני 15 שנים התחילו ביישום של קונספט מרכזי ההדפסה החכמים אצל הלקוחות, לשליטה ובקרה ולאבטחת המידע המודפס. בשנה האחרונה פיתחנו טכנולוגיה חדשה בשם iService, המאפשרת לנו לנהל את ציי המדפסות של הלקוחות דרך הענן ולדעת מבעוד מועד על תקלות או על טונר שעומד להסתיים. כך אנחנו נותנים ללקוח מענה עוד לפני שהוא בכלל מודע לבעיה. זו רמת שירות שבנוסף פותרת את הלקוח מהצורך להחזיק מלאי מתכלים אצלו ולעסוק בהזמנות, ניהול מלאי ושינוע שלו".

כמו כן, אמר כהן, "חברות דוגמת הראל ביטוח, החברה המרכזית למשקאות קלים, נסטלה-אסם ו-BDO הן לקוחות של פרינטר סנטר מזה שנים רבות. החברות הללו עובדות בקונספט של מרכזי הדפסה מנוהלים ומקבלות מפרינטר סנטר רמת שירות בלתי מתפשרת מבחינת SLA – באמצעות פתרון ה-iService".

אזולאי, שבאחרונה לקח חלק בסיור של פורום המנמ"רים והמנכ"לים C3 מבית אנשים ומחשבים במרוקו, סיכם באמרו ש-"אני רואה זיקה מתחזקת בין המנמ"רים לעולם ההדפסה. זהו עולם שיש בו אתגרים חדשים, שכן ההדפסה הופכת לתשתית נמדדת ומנוהלת, דורשת רמת שירות מידית וחשופה לפריצות אבטחת מידע וסייבר".