לפני ימים אחדים הגיעו לביקור במאורת הנמר ידידים ותיקים – ד"ר גיא יוגב, שותף מנהל, וגדעון כהן מ-BDO Customer Management.

הידידות ושיתוף הפעולה בין יוגב וכהן לביני היא ארוכת שנים. היא החלה בראשית שנות ה-2000, כששניהם היו שותפים ברנסיס, ונמשכת בימים אלה, במסגרת יוזמה חדשה שאנחנו שוקדים עליה ושתפורסם בקרוב.

יוגב וכהן עוסקים בשנים האחרונות בייעוץ מבוסס נתונים לשיפור ביצועים עסקיים בעולמות ניהול הלקוחות והשירות. בתחילת השנה מיזג יוגב את חברת הייעוץ שלו, YCG, לתוך חטיבת הייעוץ של BDO, תחת השם BDO Customer Management. היחידה מלווה ארגוני B2C ,B2B וארגוני ממשל בתכנון וביישום תוכניות ניהול חוויית לקוח, מעבר לדיגיטל, שירות רב ערוצי, נאמנות לקוחות, סקרים ומדדים.

במהלך הפגישה דיברנו על מודל מרכזיות הלקוח לשיפור ביצועים עסקיים שהחברה פיתחה. השניים סיפרו לי שהמודל מסייע לארגונים לנווט לנקודה האופטימלית, שבה הלקוח והארגון מקבלים ערך רב בו זמנית. שימוש במודל מוביל למספר תועלות, בהן העמקת היחסים עם הלקוח, התייעלות בשירות והגדלת ערך חיי הלקוח.

יוגב ציין שארגון ה-IT מהווה, למעשה, ארגון שירותים לכל דבר, שלקוחותיו הם עובדים ומחלקות שונות. לדבריו, "הלקוחות של ימינו מפתחים את סט הציפיות לרמת שירות מתקדמת, כפי שפגשו בה במגוון תחומים, לאו דווקא בתחום הטכנולוגי – בין אם מדובר בציפיות שירות לקבלת מענה מהיר, עמידה בלוחות זמנים מהירים, יחס מכבד ומקצועיות. ככל שעולם השירותים מתקדם, כך על יחידת ה-IT בארגון להתקדם ולהפוך לארגון שירותים מצוין".

כהן ויוגב אמרו שאחת הדרכים להתמודד עם אתגרים אלה היא באמצעות "ניהול הצלחת הלקוח הפנימי" – גישה לניהול הערך של מערכות מידע בארגון. הם הסבירו ש-"מדובר בגישה פרו-אקטיבית בה יחידת ה-IT יוזמת פעולות בזמן המתאים על מנת שלקוחותיה יצליחו בעבודתם. פעילות יזומה זו טומנת בחובה תובנות עסקיות המאפשרות ללקוחות ליהנות מביצועים טובים יותר ולקבל החלטות עסקיות נבונות".

את תיאור הגישה במלואה תוכלו למצוא במאמר שכתב ד"ר יוגב ושמופיע באתר של BDO.